كيف أكتب شكاية؟

قد تكون الشكاية مرتبطة بالعمل، حيث يتم تقديم شكوى إلى الشركة أو المؤسسة للمسؤول عن العمل، أو قد تتعلّق بالشكوى على منتج أو خدمة ما، نعم قد تشعر بالإرباك عند كتابة شكاية للمرة الأولى، لكن لا تقلق، فهذا المقال سيساعدك من خلال اتّباع الخطوات الموضّحة فيه.

طريقة كتابة شكاية

فيما يلي الخطوط العريضة لكتابة شكاية:^{[١][٢][٣][٤]}

حدّد اسم وعنوان الشخص المعنيّ بالشكاية

عليك بدايةً تحديد الشخص (اسم المدير، أو مدير خدمة العملاء..) الذي سيتم إرسال الشكاية له، ومعرفة اسمه، حتى تخاطبه به حيث ستبدأ رسالتك بـ (السيد، أو السيدة ....)، وفي حال لم تعرف اسم الشخص فيمكنك كتابة اسم الجهة بالشكل التالي: (السادة شركة ....).

التزم الأدب في كتابة الشكاية

عادةً ما يهتمّ مستلم الرسالة بالرسائل الوديّة والتي تمتاز بأدب بشكلٍ أكبر من الرسائل التي تحتوي على تهديدات، حيث يتم الرد على النوع الأخير بالحد الأدنى من الكلمات، وأحياناً قد يتجاهلها مستلم الرسالة وخاصةً إذا كانت تحتوي على أيّ نوعٍ من الألفاظ النابية، وبعض المسؤولين سيعتبر أنّ مثل تلك الشكاوى تعدّ تهديداً له وقد يتم مقاضاة المرسل قانونياً، وهنا يوجد بعض النصائح التي يمكنك الالتزام بها لتجنب كلّ ذلك ولتسير الأمور على ما يُرام:

• احرص على الالتزام بالأدب في طرح المشكلة واستخدام ألفاظ مناسبة والابتعاد عن أيّ لفظ أو مفردة تُسيء الأدب، فلا تدع الشكاية تُغضب أو تُهدد القارئ، بل اظهر لهم ثقتك بأنّهم سيحققوا لك العدالة بعد العلم عن شكواك.
• ابتعد عن أي شكلٍ من أشكال السخرية، وحافظ على الرسمية في الكتابة، وتذكّر أنّ الهدف من كتابة الشكاية هو حلّ المشكلة.
• تحكّم في عواطفك حتى لا تظهر شكواك كأنّها رسالة كراهية للطرف الآخر.

ابدأ بكتابة الشكاية

بعد تحديد الشخص الذي سترسل الشكاية له وعنوانه، يمكنك البدء بكتابتها، واحرص على أن تُكتب الشكاية بشكلٍ واضح، وفيما يلي بعض النصائح المفيدة التي ينبغي الالتزام بها:

• وضّح الهدف من الشكاية وسببها بشكلٍ مباشر خلال السطر الأول منها.
• اكتب أكبر قدرٍ من الحقائق ذات الصلة، كالتاريخ والوقت والمكان المتعلّق بـ: (شراء المنتج، أو تلقي الخدمة، أو مثلاً التعرّض للمضايقة أو الإساءة من شخص ما في العمل)، وأي معلومات أخرى ذات صلة، كوجود رقم تسلسلي للمنتج...
• تجنّب كتابة أيّ مقدمات طويلة، أو معلومات غير مفيدة، إذ يجب أن يستطيع مُستلم الرسالة تحديد الهدف والفكرة منها من خلال قراءة الجمل القليلة الأولى، فالسطر الأول يجب أن يوضح الشكوى بإيجاز، والمثال التالي يوضّح مضمون السطر الأول: (سيدي العزيز: أكتب لك لأُقدّم شكوى تتعلّق بـ: (اسم المنتج) الذي اشتريته من شركتك في (الخامس من يوليو) في موقعك في (مكان الموقع)).
• إذا كنت تريد تقديم مزيد من التفاصيل أو شرح الموقف بالتفصيل، فيمكنك ذلك في الفقرة التي تأتي بعد الجملة الافتتاحية.
• كن على دراية بأنّ أكثر رسائل الشكاية فعالية تتراوح عدد كلماتها حول 500 كلمة، يتم فيها شرح جميع التفاصيل للمشكلة.
• اكتب بالضبط الأمور التي ستقوم بها في حال لم يتم الرد على الشكاية والمدة التي ستنتظر الرد خلالها.
• كن صادقاً في كتابة الشكاية، وابتعد عن الكذب أو التزوير.
• أرفق نسخة من أيّ مستند ذي صلة يدعم شكواك، كإيصال أو فاتورة.

أظهر لقارئ الرسالة مدى معرفتك بالقانون

يمكنك أن تُظهر لقارئ الشكاية معرفتك بالقانون، وتُجبرهم على حل الأمر لك، بعد إقناعهم بأنّهم لم يتّبعوا القواعد السليمة في التعامل معك، أو أنّ الشركة قد خالفت بعض القيود المفروضة عليها تجاه المنتج أو تجاه الفرد (مرسل الشكاية)، وفي حال لم تنجح في الحصول على حقك بعد إرسال الشكاية ففكّر في كتابة شكاية أخرى بنبرة أقوى، أو ابحث عن مسؤول آخر يكون أعلى في التسلسل الإداريّ من الشخص الأول، وابعث الشكاية له.

نموذج شكاية

فيما يلي نموذج لشكاية على منتج:^[٥]

السيد (......) المدير العام لمنتجات .....

أكتب إليكم للتعبير عن استيائي من (الغسالة) التي اشتريتها في (28 فبراير 2021) من متجرك الواقع في (الموقع واسم الشارع)، فبالرغم من أنّ الغسالة تبدو جيدة، إلّا أنّها لا تعمل جيداً في مرحلة التنشيف، وقد حاولت إعادتها للمتجر في 2 مارس 2021، إلّا أنّ الموظّف المناوب (اسم الموظف) لم يقبل إعادة الغسالة لأنّه لم يرَ أيّ ضررٍ أو سوء لها بشكلٍ مباشر.

لحلّ هذه المشكلة، أودّ منك إعادة المبلغ الكامل الذي دفعته (مقدار المبلغ) إلى حساب العميل الدائم الخاص بي، أو استبدالها بغسالة أخرى، وأرفق لكم نسخة من الإيصال الأصليّ.

أتطلّع إلى ردّك، ويرجى الاتصال بي على العنوان التالي (......)، أو عبر الهاتف (رقم الهاتف) خلال الأسبوعين المقبلين.

واقبلوا فائق الاحترام

(اسم المرسل)